¿Cuándo poner una hoja de reclamaciones?
Las situaciones que pueden conllevar que un consumidor ponga una hoja de reclamaciones son muy diversas. No obstante, cada comercio o establecimiento tiene una serie de obligaciones y derechos que resulta recomendable conocer previamente para determinar en qué supuestos podemos reclamar y en cuáles no.
Una vía intermedia antes de recurrir a la hoja de reclamaciones es dirigirse al servicio de atención al cliente que la mayoría de las empresas tienen. Como por ejemplo, en el caso de las compañías telefónicas cuando se producen incidencias en la provisión de servicios se abre un expediente en el servicio técnico para solventarla en un proceso de tiempo razonable. Si transcurrido el mismo la incidencia se prolonga o no procede a su resolución satisfactoria, el siguiente paso sería definitivamente interponer la reclamación en consumo.
Cómo reaccionar para pedir una hoja de reclamaciones
La primera opción y la más factible es siempre intentar llegar a un acuerdo con el establecimiento, dependiente o en su caso, responsable del local. En caso de que la empresa no atienda las reclamaciones por vía oral o se vulneren los derechos de los consumidores, entonces se debería proceder a solicitar el libro de reclamaciones para interponer la reclamación por escrito.
Legalmente todos los comercios están obligados a disponer del Libro de Reclamaciones y en caso de que se nieguen a proporcionarlo, se puede llamar a la policía local para dejar constancia de la incidencia.
Cómo rellenar la hoja de reclamaciones
La hoja de reclamaciones dispone de un formato autocopiativo, lo que significa que adjunta tres copias exactamente iguales, que se distinguen por varios colores y rellenando la primera se auto-copia en las dos siguientes.
Una vez rellena, deberán desprenderse las dos copias adjuntas y dejar una en el establecimiento, otra se la queda el usuario que reclama y la tercera se dirige a las administraciones públicas y los organismos de consumo.
¿Cómo poner una reclamaciones por internet?
Los establecimientos online también deben de contar con hojas de reclamaciones tal y como marca la ley. Desde la página web del comercio en cuestión se podrá descargar la correspondiente hoja de reclamaciones e imprimir las copias para dirigirlas a los organismos públicos. No obstante, en el caso de que no tuvieran siempre se puede utilizar la hoja de reclamaciones de los organismos públicos en la Comunidad Autónoma correspondiente haciendo constar en el impreso que dicho establecimiento no disponía de ellas.
Datos a incluir en las hojas de reclamaciones
La hoja de reclamaciones consta de dos partes, una donde se adjuntan los datos del establecimiento y la persona que reclama y la segunda, donde se expone brevemente el suceso o motivo de la reclamación.
En la primera parte se deberá incluir el nombre, el DNI, la dirección, teléfono y correo electrónico del reclamante a efectos de notificación.
En cuanto a la información de la empresa contra la que se reclama, se deberá incluir la denominación social, el domicilio de la misma, teléfono y el CIF o NIF, en el caso de que se trate de un autónomo que nos presta el servicio.
En el apartado de exposición de los hechos, se debe realizar una descripción breve sobre los acontecimientos que han propiciado la reclamación. En este punto es muy importante incluir todos los detalles como fechas, plazos de entrega, recibos, facturas, etcétera. A la hora de transmitir la reclamación a los organismos públicos resulta de vital importancia adjuntar a la reclamación toda la documentación disponible donde se puedan probar los hechos presentados en la exposición. Algunos de los documentos que habitualmente se incluyen en este supuesto son recibos, facturas, folletos de imprenta, correos intercambiados con el departamento de atención al cliente, capturas de pantallas, fotocopias del contrato y en definitiva, toda aquella comunicación, documentación e información disponible de la empresa o intercambiada con ella que contribuya a probar los hechos expuestos sobre los que se reclama.
Cómo tramitar la hoja de reclamaciones
Tras haber transmitido la hoja de reclamaciones a los organismos públicos correspondientes en cada comunidad autónoma, legalmente se le otorgará a la empresa un periodo de 15 días hábiles para que presente alegaciones conjuntamente con las pruebas o documentación que considere oportuna para defender su postura o invalidar los hechos de los que se le acusa.
Los organismos a los que se debe de remitir la hoja de reclamaciones son la Oficina Municipal de Información del consumidor ( la OMIC), la cual distribuye sus establecimientos por toda la geografía nacional o en su defecto, la la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente.
Los organismos públicos actuarán como mediadores entre el consumidor y la empresa, que en el caso de no haber respondido en el plazo legal de las alegaciones anteriormente descrito, procederá a examinar el expediente para verificar las posibles irregularidades cometidas y en el caso de que se demuestren se procederá a abrir un expediente sancionador que habitualmente se resuelve con una multa y en algunos casos, una indemnización para el consumidor. Este procedimiento se conoce como arbitraje de consumo, cuyo proceso resulta gratuito para el consumidor y el fallo, es decir la resolución obtenida a efectos jurídicos tiene la validez de una sentencia judicial. No obstante para llegar a ello la empresa debe estar adherida al sistema de arbitraje y estar de acuerdo con la resolución. En caso contrario la única solución es reclamar vía judicial en cuyo caso el consumidor deberá asumir los costes asociados al proceso y evaluar la relación entre gasto y beneficio que le puede suponer para tomar la decisión. Los costes del juicio dependerá de la cantidad reclamada, pues por cantidades inferiores a 2000 € no se necesita disponer de abogado ni de procurador. No obstante, aquellas personas que puedan acogerse a los requisitos legales contemplados por la ley podrán solicitar un abogado de oficio para emprender el litigio de manera gratuita.
